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HELIUM 4

La revue mensuelle de la fusion pour les nuls


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N°1- Nov 2011

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N°2 Déc 2011

H2

 

N°3 Jan/Fev 2012

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39 49 : renforcer le dispositif
pour faire face à la hausse prévisible de l’activité dans les prochains mois


(texte DG présenté au CCE du 15 juin 2009)





La mise en place d’un numéro unique permettant d’unifier les canaux d’accès des demandeurs d’emploi aux services téléphoniques de Pôle emploi était une priorité pour l’année 2009, qui supposait des évolutions techniques et organisationnelles. L’arborescence mise en place (annexe 1) a ajouté  aux files existantes du 39 49 une file « emploi », permettant cet accès unifié aux services téléphoniques de Pôle emploi en s’appuyant sur les acquis des deux institutions.

Le dispositif a cependant connu des difficultés, notamment dans les premières semaines de 2009, compte tenu de la hausse brutale du chômage et de ses conséquences sur l’activité de Pôle emploi.

Aujourd’hui globalement maîtrisé, il reste cependant à consolider notamment pour faire face à la hausse d’activité prévisible dans les prochains mois .  Dans cette perspective, un plan d’action est proposé pour renforcer le dispositif à court terme.



1. Mise en œuvre du 39 49 : état des lieux et perspectives


Des difficultés dans les  premières semaines

Le 3949, numéro unique pour les demandeurs d’emploi, propose deux types de service :

-des réponses automatisées par un serveur vocal interactif (SVI) : tous les appels reçus sont traités 24h/24
-des réponses personnalisées par un conseiller Pôle emploi.

Le 3949 a rencontré des difficultés les premiers jours qui ont suivi le lancement opérationnel de Pôle emploi. Ces difficultés ont été  essentiellement d’ordre technique à deux niveaux :

-la saturation du réseau informatique (seuils de contacts téléphone et internet dépassés)
-le dysfonctionnement de l’applicatif interne « indemnisation »

Les solutions techniques ont été apportées entre le 9 et le 14 janvier et  ont permis  de répondre aux appels et de traiter complètement la demande du client, avec saisie des informations dans son dossier informatique.


Une hausse significative  de l’activité

Le nombre d’appels du 5 janvier, jamais atteint par un centre d’appels en France selon nos prestataires techniques, a accru l’impact des difficultés techniques sur la délivrance du service.

Plus de 1 000 000 d’appels ont été reçus le seul 5 janvier dont 300 000 ont été traités par les agents de Pôle emploi. 329 000 appels avaient été traités par les automates SVI.

les appels vers les plateformes de services téléphoniques relatif au placement ont augmenté de 85% en janvier 2009 par rapport à janvier 2008 ; les appels concernant l’inscription ont augmenté de 23% . La file inscription a été lourdement sollicitée par rapport à 2008 sur les premiers mois de l’année .

Aujourd’hui, le 39 49 reçoit en moyenne 320 000 appels par jour, dont 166 000 pour les files qui aboutissent à un agent.

Le taux d’aboutement national est globalement acceptable, mais masque des disparités régionales importantes.


2. Plan d’action pour maîtriser la hausse d’activité prévisible dans les prochains mois

Les efforts consentis depuis plusieurs mois ont permis de consolider le 39 49. Il faut cependant anticiper une période prévisible de très forte activité pour éviter une dégradation brutale des conditions d’accueil des demandeurs d’emploi, et si possible pour encore améliorer les résultats.

Une hausse prévisible de l’activité

Le mois de septembre est traditionnellement un mois d’activité importante, particulièrement en ce qui concerne le flux d’inscriptions, il est précédé d’une pointe d’activité dans les premières semaines de juillet. Les prévisions de  conjoncture confirment une poursuite de la hausse du chômage dans les prochains mois  qui  devrait nettement accentuer ce surcroît saisonnier d’activité, et générer des conséquences visibles sur les différents segments de notre activité : appels téléphoniques, entretiens d’inscription, suivi mensuel personnalisé.

Il est particulièrement important pour les demandeurs d’emploi que Pôle emploi se prépare à cette situation en renforçant son dispositif d’accueil téléphonique,  en libérant des ressources critiques pour les autres segments de l’activité, en particulier la liquidation des droits à indemnisation. C’est également une nécessité absolue pour l’ensemble du réseau : les difficultés constatées en matière d’accueil téléphonique se traduisent généralement par des flux supplémentaires à l’accueil dans les sites physiques, déjà fortement sollicités dans ces périodes.

C’est pourquoi, comme l’assurance chômage ou l’ANPE ont pu le faire dans le passé, des moyens complémentaires doivent renforcer le dispositif d’accueil téléphonique des demandeurs d’emploi.



Un plan d’action pour renforcer le 39 49 à la mesure des charges attendues

Dans cette période de forte charge, les attentes des demandeurs d’emploi et de nos commanditaires à l’égard de Pôle emploi vont se portent essentiellement sur l'indemnisation et l’accompagnement au retour à l’emploi,  actes à forte valeur ajoutée.

Il convient donc de dégager des ressources supplémentaires et de les dédier aux tâches moins complexes telles que la préparation de l’entretien d’inscription (file identification) et aux
changements de rendez-vous (file rendez vous), pour pouvoir concentrer l’activité des agents plus expérimentés sur des tâches plus complexes (entretien d’inscription, liquidation des dossiers…).

Ces ressources complémentaires seront regroupées sur des plateformes régionales centralisées pour réaliser les actes de préparation de l’entretien d’inscription et de changement de rendez-vous.

La file préparation de l’entretien d’inscription (pré-identification) représente environ 54 000 appels quotidiens en moyenne, la file changement de rendez-vous représente environ 19 000 appels quotidiens en moyenne (annexe 5). Pour porter  le taux d’aboutement du  niveau actuel d’environ 70% hors SVI à un  niveau de 80%, il est envisagé un renfort national à l’ensemble des régions d’environ 500 ETP qui permettrait de garantir un niveau de moyens suffisant pour faire face à la hausse de charge  en complément des ressources déjà disponibles en région. Ce renfort pourra prendre la forme de CDD surcroît d’activité d’une période de 4 à 6 mois, comme dans les dispositifs antérieurs au sein de l’asssurance-chômage.

En complément de ce dispositif,  des ressources externes seront mobilisées pour prendre en charge les excédents d’appel  par le recours à l’opérateur Prosodie, gestionnaire actuel du 39 49.

Ces renforts allégeront les efforts consentis par le réseau sur une activité téléphonique qui peut mobiliser jusqu’à 2000 ETP par mois, dont 1300 à 1500 pour les files indemnisations .


Le dispositif transitoire  proposé permet de faire face à la hausse de l’activité et de conforter Pôle emploi et ses agents dans une période de marché du travail difficile, où nous sommes particulièrement attendus tant par les demandeurs d’emploi et les entreprises que par nos commanditaires.



xxx Lettre au secr-tariat g-n-ral du gouvernement[1] Lettre au secr-tariat g-n-ral du gouvernement[1]

xxx Rapport du Crest sur les OPP Rapport du Crest sur les OPP

xxx action judiciaire cotisations ex-assedic www.cotisationsexassedic.blogspot.com

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