Appels téléphoniques au 39 49: ça déborde !

17.07.2009

Une partie des appels téléphoniques sera dirigée vers des "plateformes de débordement" gérées par Prosodie, un sous-traitant de Pôle emploi

EXTRAITS d'un document remis au Comité Central d'Entreprise

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Pour faire face à cette situation exceptionnelle et mobiliser le maximum de conseillers sur les activités de liquidation et de suivi des demandeurs d’emploi, Pôle emploi va recruter d’ici la fin de l'été et l'automne 500 personnes en contrat à durée déterminée (en complément des 1 840 embauches en cours). Elles seront affectées à la réception d’appels sur le 39 49 sur des plateformes téléphoniques régionales, pour réaliser les actes simples de préparation à l’entretien d’inscription ainsi les changements de rendez-vous SMP.

La probabilité que ces mesures ne soient pas suffisantes pour sécuriser les flux d’appels sur le 39 49 est réelle, tant le 3949 est un canal fortement utilisé par les demandeurs d’emploi. Pôle emploi souhaite anticiper cette situation et faire appel à la prestation de services pour transférer, « déborder », une partie des appels de la file Inscription du 39 49 lorsque tous les conseillers mobilisés sont déjà occupés.

Budget estimé pour sécuriser la file inscription

Budgétairement, la prestation de services pour traiter ce volume sur une période de 4 à 6 mois a un coût estimé de l’ordre de 2 M€.

Principes de distribution des appels

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Le débordement des appels vers la plateforme Prosodie intervient après avoir sollicité les possibilités de distribution interne, y compris les mobilisables et le rappel automatique. Ainsi, la solution consiste à distribuer les appels vers un téléopérateur de la plateforme Prosodie en lieu et place de la diffusion du message de dissuasion, donc pour des appels qui n’auraient pas pu être traités.

Principes d’organisation

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Le prestataire Prosodie mettra à disposition 2 plateformes physiques situées à Caen et Vitré. Ces plateformes centraliseront les appels au niveau national pour sécuriser la montée en compétence et maîtriser les coûts. Les horaires d’ouverture seront alignés sur ceux des régions.

L’organisation des plateaux est en cours de définition.

Périmètre des activités

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Les agents du prestataire dédiés à l’accueil téléphonique réaliseront des actes simples de type préparation à l’entretien d’inscription selon le processus décrit ci-dessous :

Prise de contact avec le client : le conseiller rassure le client sur sa situation et vérifie la justesse de son besoin.
Recherche du client dans la base national des individus (BNI) : le conseiller demande au client ses nom, prénom et adresse pour l’identifier et vérifier s’il a déjà été inscrit.
Saisie de l’état civil du client et de sa situation familiale : le conseiller demande au client tous les renseignements relatifs à son état civil et à sa situation familiale.
Saisie des renseignements relatifs à son passé professionnel : le conseiller demande au client tous les renseignements relatifs à son passé professionnel.

Décision sur le dossier du client : au regard des éléments fournis par le client, le conseiller peut décider du rejet ou de la reprise des droits du client et peut être amené à demander des pièces complémentaires à produire lors de l’entretien d’inscription.
Proposition de rendez-vous : le conseiller propose au client une ou plusieurs dates pour son prochain rendez-vous.
Conclusion de l’entretien : le conseiller récapitule les principaux éléments échangés au cours de l’entretien téléphonique et rappelle au client les prochaines étapes.

Pour réaliser ces activités, les téléconseillers disposeront de l’équipement fourni par le prestataire.

Formation

Le module de formation dédié à l’accueil téléphonique intitulé "IDE ATT et traitements simples" d'une durée totale de 3 jours a pour objectifs majeurs de présenter les principaux actes concernant l’identification d’un candidat :

traiter une identification,
traiter un rejet primo DE et un rejet avec affiliation insuffisante,
traiter une réinscription de moins de 6 mois,
utiliser le bandeau ATT,
prendre le rendez-vous d’inscription dans RDVA,

éligibilité à la prime de 500 €,
présentation de l’arborescence et des services proposés sur le 39 49.

Le dispositif de formation des agents du sous traitant sera piloté par le National et pourrait débuter à compter du 17 août 2009. Les modalités d’organisation des sessions de formation sont en cours d’élaboration.