Principes d'aménagement des pôles emploi

Principes d’aménagement des pôles emploi

• Objectif de la note (remise pour le CCE du 22/01/9)

Cette note définit les principes d’agencement et d’outillage des pôles emploi pour assurer la délivrance des services et les moyens mis à disposition des clients et des agents.

Il s’agit de permettre
- aux agents de délivrer l’offre de services dans les meilleures conditions de travail et d’efficacité ;
- aux clients demandeurs d’emploi (DE) et entreprise (E) de se voir délivrer les services selon leurs attentes.

Ces principes génériques doivent être respectés dans l’aménagement d’un site, mais ils peuvent être adaptés à la marge en cas de spécificité des publics ou des programmes mis en œuvre. Ils n’ont pas vocation à se décliner dans un seul plan d’aménagement. Ils constituent le fil rouge à garantir, notamment pour les sites aux caractéristiques spécifiques (sites de plus de 50 personnes par exemple).

NB : la présente note prend pour point de départ les éléments d’offre de service décrits dans la note de cadrage « Chantier réseau unifié » envoyée par C. Charpy au réseau en septembre 2008. Les services délivrés par un site mixte couvrent l’ensemble des services délivrés aujourd’hui séparément dans les deux réseaux.
Pour rappel, la trajectoire de déploiement des sites mixtes prévoit que 100% des sites accueillant du public doivent mettre en place un accueil commun au plus tard au 31 mars 2009, et que 100% des sites accueillant du public soient mixtes au plus tard à fin septembre.


• Principes retenus

Le site physique pôle emploi est le canal central de la délivrance des services. Il doit être aménagé en conséquence pour accueillir efficacement et correctement les clients et les agents.

Le site pôle emploi reçoit les actifs (demandeurs d’emploi et non demandeurs d’emploi) et les entreprises. Il est conçu dans une logique orientée client : l’agencement du site reflète l’ouverture de Pôle emploi sur le marché du travail, les entreprises et les partenaires. Le site doit être conçu et perçu par les clients comme le « bureau » des demandeurs d’emploi et « le bureau de recrutement » des entreprises.
Son aménagement assure la confidentialité et le confort des entretiens avec les clients. Il doit traduire les trois valeurs phares de Pôle emploi : simplicité, équité, efficacité. L’aménagement du site constitue en outre un levier facilitant l’organisation de la production des services et contribuant à la satisfaction clients.

L’aménagement des sites mixtes repose sur quatre principes :
1. la simplicité d’utilisation et d’orientation au sein des services pour les clients
2. la convivialité des espaces, essentiels pour les clients et indispensables pour les agents
3. l’adaptabilité des espaces pour permettre des adaptations locales, en fonction des caractéristiques des clients, du bassin d’emploi et des évolutions de l’organisation de la production des services
4. la modularité des espaces pour intégrer les évolutions de l’offre de service et optimiser la planification des agents et des activités

L’aménagement des sites doit également être cohérent sur certaines règles d’organisation

- les équipes professionnelles organisent et regroupent les conseillers autour de l’expertise sectorielle (ou autre variable de répartition). Des animateurs d’équipe les managent. Des espaces communs et aménagés sont souhaitables pour assurer les échanges entre conseillers, en complément des espaces de travail individuels. Les animateurs d’équipe partagent un espace commun.

- la gestion les mesures et aides sur chaque site confirme la présence d’un pôle administratif sur le site et d’une zone d’archives bien dimensionnée

Les sites des réseaux spécialisés s’inspirent des principes d’aménagement de l’espace d’accueil pour garantir une attente et un travail conviviaux aux demandeurs d’emploi.

Le nombre cible de m² en agence par collaborateur est une norme moyenne de 27 m² (en SUN – surface utile nette).
Le nombre d’agents par site ne devrait pas descendre en dessous de 15 agents (sauf dans le cas de configurations particulières).

A l’extérieur du site
L’actif qui se rend sur le site en dehors des heures d’ouverture accède 24h/24 à une partie des services (actualisation, attestation, à enrichir par d’autres services Placement) via un guichet automatisé. Il prend en compte les personnes à mobilité réduite, mal voyant et mal entendant.
Les vitrines du site permettent de valoriser les services : affiches, panneaux lumineux, etc.

A l’intérieur du site
La plus grande partie du site est accessible aux clients. Une seconde partie du site est réservée aux activités de pilotage et de traitement administratif ou technique et des temps de gestion des portefeuilles clients qui ne nécessitent pas leur présence physique.
La signalétique est essentielle pour faciliter l’orientation des clients et la valorisation des services.
La zone et les outils de libre accès sont clairement indiqués dès l’entrée dans le site, ainsi que l’espace d’accueil des entreprises.

1. Aménagement des espaces pour les clients Actifs (dont DE)

Services délivrés sur le site mixte

- Les rendez-vous physiques d’inscription, d’accompagnement et de suivi ;
- Les rendez-vous physiques spécifiques (liés à l’indemnisation, à l’initialisation du dispositif CRP, les indus, les rendez-vous de recrutement sur site, …) ;
- La délivrance de certaines prestations à dimension collective (ateliers de recherche d’emploi, ateliers offres, …) ;
- La gestion des réclamations (cf. note Accueil Relation Client - ARC)
- Les services en libre accès : accès aux PILA (point internet de libre accès), aux points phones, aux présentoirs avec la documentation en consultation libre, aux tables individuelles de travail avec des chaises (deux formats pour prendre en compte les personnes handicapées) et à un équipement bureautique.

Organisation de l’espace

L’espace d’accueil commun et de libre accès pour les actifs, notamment les demandeurs d’emploi (avec les outils à disposition du client)
Le client doit identifier le « poste Accueil » dès son arrivée dans les lieux. Ce poste est équipé d’un ordinateur, d’une imprimante et d’un téléphone. Il doit être visible de la porte d’entrée et placé à une distance suffisamment éloignée de l’entrée pour permettre une zone de confidentialité (point incontournable) et dont la configuration évite la formation de files d’attentes.
Un second poste informatique peut être utile en retrait, pour permettre à l’animateur de la zone de conclure l’ARC si besoin (notamment en cas de flux).

Une salle d’atelier
La salle d’atelier doit rassembler une dizaine de personnes et donner accès à la documentation professionnelle utile à la recherche d’emploi du demandeur : annuaires professionnelles (Kompass, etc.), revues professionnelles, informations sur les formations. Il est souhaitable qu’elle soit équipée de matériel informatique qui permette l’accès à la bureautique et aux S@D.

Une zone de libre accès
La zone de libre accès se caractérise par :
- les points Internet de libre accès (PILA) : ils donnent accès au site www.pole-emploi.fr et aux sites habilités (poursuite de l’existant), ainsi qu’à la documentation professionnelle. Ils sont reliés à une imprimante. Le ratio nombre de PILA par agent devra augmenter pour intégrer l’accroissement de la fréquentation du site et la diversité des usages (notamment l’actualisation). Au moins deux PILA sont identifiés pour la réalisation des CV. Ils sont installés avec un espace de travail et des sièges assis et « debout-assis » ;
- deux points phone pour appeler le 3949 et les numéros à 10 chiffres des entreprises recruteuses. Ils sont isolés acoustiquement, équipés d’un siège « debout-assis » et d’une tablette.
- Une photocopieuse publique, permettant au demandeur d’emploi de photocopier gratuitement les documents nécessaires à son dossier d’allocation (fiches de paye, etc.) et à sa recherche d’emploi (CV, diplômes, etc.) ;
- Un espace de présentation du film « IDI », visible par le client et isolé acoustiquement ;
- Un petit espace d’attente convivial, avec 3 ou 4 places, comprenant une fontaine à eau ;
- Les présentoirs avec la documentation, les notices et l’information sur les services ;
- Des espaces de travail individuels (tables et chaises) et regroupés dans une partie du site, sur lesquels le demandeur peut consulter les revues professionnelles, noter des annonces, préparer son entretien. Des hauteurs différentes en donnent l’accès aux personnes handicapées ;
- Un accès bureautique au milieu des espaces de travail, avec une imprimante pour permettre au demandeur de taper sa lettre de motivation et de l’imprimer, par exemple. Cet accès doit à terme être en lien avec www.pole-emploi.fr pour la création et l’enregistrement de CV, lettres de motivation ;
- des toilettes hommes/femmes accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Les bureaux en zone accessible aux clients pour les entretiens et le traitement des dossiers DE
Les bureaux réservés aux entretiens sont semi-ouverts avec cloison translucide. Ils sont équipés de téléphone et d’une imprimante. Chaque bureau est équipé d’un poste de travail avec écran rotatif et permet de moduler la hauteur du clavier. L’aménagement des bureaux doit permettre le côte à côte pour favoriser l’échange et la relation de conseil.

L’accès doit être facilité pour les personnes à mobilité réduite.
La dimension « sécurité des agents » implique une circulation derrière les bureaux. Il ne peut y avoir d’installation de porte coulissante, toujours pour des questions de sécurité

Deux bureaux minimum sont plus grands et permettent de réunir quatre à cinq personnes, avec une petite table de réunion. Ils permettent au conseiller d’organiser des mini-ateliers avec quelques demandeurs d’emploi de son portefeuille. Ils peuvent également être prêtés à des entreprises en recrutement.

Le nombre de bureaux individuels installés dans la zone accessible aux clients doit permettre de mener le nombre d’entretiens simultanés nécessaires pour respecter les engagements et les objectifs.
Il est estimé aux alentours de 60% du nombre de bureaux du site (annexe 1).

Signalétique
La signalétique doit faciliter l’orientation et la circulation des clients sur le site et indiquer de manière distincte les différents espaces du site.
Il conviendra de regrouper l’accès aux outils. La signalétique met en valeur les zones de libre accès, pour permettre au demandeur d’emploi d’y accéder rapidement sans avoir à passer par l’accueil ou une file d’attente.

2. Aménagement des espaces pour les clients Entreprises

Services délivrés sur le site mixte

- Information succincte recouvrement (premier niveau d’accueil commun) ;
- Instruction et gestion des aides employeurs (Etat et Assurance Chômage) ;
- Recueil et traitement des offres ;
- Sessions de recrutement ;
- Suivi des créateurs d’entreprises (post-création) ;
- Opérations de communication vers les entreprises (déjeuner, réunion d’information, …)
- Réception des partenaires

Organisation de l’espace

La réception des clients Entreprise dans un espace d’attente dédié est une composante essentielle du site pôle emploi. L’espace « entreprise » permet une attente confortable et au calme. Elle est un peu à l’écart de la zone d’accueil. Elle est équipée de mobilier et de présentoirs qui permettent de communiquer brochures et notices sur les services aux entreprises et les résultats de Pôle emploi. Les employeurs y sont orientés avant d’être reçus par un conseiller.

3. Aménagement des espaces pour les agents conseillers

Activités exercées sur le site mixte :

- Entretiens avec les DE
- Entretiens avec les E
- Accueil commun
- Animation de zone
- Services téléphoniques entrants et sortants
- Traitement de l’offre, traitement des dossiers
- Animation d’atelier de prestation aux clients DE
- Animation de sessions collectives d’information aux entreprises
- Management d’équipe, réunions d’informations

Organisation de l’espace

Chaque agent travaille dans un bureau individuel non attitré et a son propre plan de travail fixe équipé d’un ordinateur avec écran rotatif et hauteur modulable pour le clavier et d’un poste téléphonique.
Les agents ont accès à deux types de bureaux
- les bureaux accessibles aux clients (cf.supra)
- les bureaux de la zone réservée

Ils doivent permettre de réaliser toute les activités de pôle emploi et être modulables dans leur usage (équipement informatique, mobilier, téléphonie avec le « free sitting » par exemple).

L’aménagement des sites pôle emploi doit veiller particulièrement à l’organisation des espaces selon des conditions d’ambiance thermique, sonore et de luminosité apportant un confort de travail aux agents et préservant la confidentialité des entretiens.

Salle de réunion
Les agents ont accès à une salle de réunion pouvant rassembler toute l’équipe. Cette salle doit être équipée d’un ou plusieurs postes informatiques avec imprimante (ateliers CV, lettre de motivation, etc.).

L’activité téléphonique doit se faire dans des espaces isolés phoniquement et non visibles du public. Elle doit être programmée dans les bureaux les plus éloignés de l’entrée et les moins visibles pour les clients.

Tous les agents ont accès à des espaces communs, caractérisés par :
- Une salle de détente qui doit être conviviale (fauteuils, petites tables)
- Un lieu pour les vestiaires (1 vestiaire par agent)
- Des sanitaires H/F handicapés
- Une salle d’archives pouvant stocker une année de documents ex ANPE et ex Assédic (prévoir l’accroissement des archives avec les mesures et aides)
- Un espace de stockage des notices, papier
- Un local technique sécurisé
- Un local informatique sécurisé

4. Aménagement des espaces pour les fonctions support et les animateurs d’équipe

Activités exercées sur le site mixte
Management des équipes professionnelles et gestion administrative du site.

Organisation de l’espace
Les animateurs d’équipe disposent d’un bureau individuel. La localisation de leur espace de travail est liée à celui de l’adjoint : l’un des deux doit être installé au sein de l’espace accessible aux clients.
Les agents de l’équipe administrative travaillent dans un espace mutualisé aménagé et qui est dédié aux activités administratives et d’appui aux équipes.

5. Aménagement des espaces pour le directeur et l’adjoint

Activités exercées sur le site mixte

- Management du site
- Relations institutionnelles
- Réception clients DE et E

Organisation de l’espace
Le directeur de site a son propre bureau équipé d’une table de réunion.
L’adjoint du directeur de site a également un bureau propre

Annexe 1

Hypothèses de calcul pour la répartition des bureaux entre la zone accessible aux clients et la zone réservée

Le référentiel cible se déploie dans le cadre d’un entretien unique d’inscription et d’un SMP dès le 1er mois.
Hypothèse pour un site de quarante/cinquante d’agents et un pic d’entretiens mensuels autour de 5 000 ; calculs réalisés à partir de la situation actuelle de Bobigny (50 agents, 4800 entretiens tous types en octobre 2008).

Nombre de jours ouvrés dans le mois : 18 (20 moins 4 réunions de service d’une demi-journée)
Hypothèse de nombre d’entretiens par bureaux par jour : 10
Soit 5 000/18/10 = 28 bureaux utilisés chaque jour pour les entretiens individuels avec les DE
Le nombre de bureaux mobilisés pour les entretiens (en zone accessible aux clients) représente 55%-60% du nombre d’agents sur le site.

FICHE 2 – Repères pour l’adaptation immédiate des sites existants

1- Adaptation d’une agence en site mixte

L’impact principal de l’évolution en site d’accueil de libre accès concerne l’évolution des flux et l’élargissement des usages des outils de communication.

- Les flux physiques spontanés liés à l’inscription et l’indemnisation varient selon les régions Assédic. Les options prises par certaines peuvent générer des flux physiques d’une dizaine de demandeurs en attente, voire plus. Dans ces cas, il est utile d’organiser leur attente et de renforcer les espaces de travail.

- Les PILA (internet), téléphone et photocopieuses publiques seront utilisées à la fois pour des thématiques de recherche d’emploi et d’indemnisation. L’utilisation moyenne des actuelles PILA anpe.fr est faible dans un grand nombre d’agences et le nombre de PILA devrait permettre d’absorber les premiers flux avant d’avoir des estimations plus fines. Il est souhaitable de comparer le taux actuel d’utilisation des PILA anpe.fr avec celui des PILA assedic.fr pour estimer le besoin de redéploiement entre sites. Des déploiements entre sites pourront être nécessaires, en prenant en compte le fait qu’en période d’actualisation, les PILA sont très utilisées par les DE.

- L’équipement à l’accueil doit permettre l’utilisation de GOA par l’agent à l’accueil commun pour gérer les venues des clients et les files d’attente sur les actuels motifs suivis par l’assurance-chômage (poste informatique, voire boitier GOA). Il peut être utile d’ajouter un second poste à l’accueil (en retrait) pour permettre à l’agent de répondre rapidement à des sollicitations alternatives sur les thématiques indemnisation ou placement (nécessité de se déconnecter pour accéder à Gide puis Aladin jusqu’à la fin du premier palier). Ce poste peut également être utilisé pour traiter les demandes rapides qui ne peuvent être traitées jusqu’au bout au poste d’accueil, suite à du flux par exemple (accueil relation client).

L’accès au 3949 par le téléphone public doit être vérifié. L’espace « mon marché du travail » peut être adapté pour projeter le film IDI. L’adaptation du matériel existant pour visionner les films sur les métiers doit être vérifiée et le cas échéant, les outils ad hoc installés. L’espace documentation peut être réaménagé en espaces de travail plus individuels pour les demandeurs d’emploi et la documentation transférée dans la salle d’ateliers (moment propice à son utilisation active) ou dans l’espace IDI.

Il est indispensable d’apposer dans le hall d’entrée une affiche qui informe le demandeur d’emploi de la localisation de la borne Unildialog et, mieux, qui valorise l’accès aux services via www.pole-emploi.fr . Cette affiche doit également être visible de l’extérieur.
L’usage de la borne pourra être relativisé par l’amplitude d’ouverture plus grande des sites Pôle emploi que la majorité des actuelles antennes.

Les bureaux d’entretien doivent être adaptés pour permettre les traitements d’inscription, d’indemnisation et de liquidation. Les bureaux doivent mettre le conseiller et le client en situation de bureau « semi-ouvert ». Des bureaux en nombre suffisant pour traiter les appels « ATT » doivent être aménagés phoniquement.

Dans les agences équipées avec autocommutateur, les lignes téléphoniques des bureaux utilisés pour l’ATT et PST 3949 doivent être des lignes directes (vierges de tout renvoi, Sélection Directe à l’Arrivée).
Dans toutes les agences, les bureaux utilisés pour l’ATT et la PST ne peuvent être utilisés comme ligne directe entreprise ou autre.

Les lignes téléphoniques des bureaux destinés à recevoir les appels directs entrants des entreprises et ceux routés sur ces lignes directes par le 08260808dd doivent être identifiées spécifiquement et paramétrées : le raccord avec le message de fermeture doit avoir lieu uniquement après 6 sonneries au lieu de 5 actuellement.

Une attention particulière doit également être portée à l’espace détente pour les agents, qui doit accueillir tous les agents présents et être convivial, propice à nouer des liens professionnels agréables. Il est souhaitable d’équiper cet espace de chaises et fauteuils confortables.

Nota Bene : les anciens espaces « base-arrière » de l’agence, utilisés pour le traitement des offres et la gestion des portefeuilles clients, peuvent être réorganisées en bureau d’entretien dans les agences qui délivreront uniquement les services de libre-accès. Ces activités pourront être transférées sur le site « back office » ou « d’accueil sur rendez-vous »

2- Adaptation d’une antenne en site mixte

L’impact principal de l’évolution en site d’accueil de libre accès concerne le flux physique sur rendez-vous (développement des entretiens personnalisés sur rendez-vous) et l’élargissement des usages des outils de communication.

- L’accueil doit être visible pour le client dès son entrée sur le site. Il est équipé d’un ordinateur et d’une imprimante et doit permettre l’utilisation de GOA par l’agent en accueil commun. Il peut être utile d’ajouter un second poste à l’accueil (un peu en retrait) pour permettre à l’agent de répondre rapidement à des sollicitations alternatives sur les thématiques indemnisation ou placement (nécessité de se déconnecter pour accéder à Gide puis Aladin jusqu’à la fin du premier palier). Ce poste peut également être utilisé pour traiter les demandes rapides qui ne peuvent être traitées jusqu’au bout au poste d’accueil, suite à du flux par exemple (accueil relation client).

- La volumétrie du nombre de demandeurs venant sur le site pour un entretien va croître dans des proportions significatives
o Dans le cas où l’antenne est le lieu de réalisation de tous les entretiens (IDE, PPAE, SMP), le nombre de demandeurs d’emploi venant pour un entretien va quasi quadrupler. Pour indication, le nombre d’entretiens PPAE mensuels actuels est de 368 000, le nombre d’entretiens SMP de 1 million (chiffres pour octobre 2008). Le nombre d’entretiens « assédic » actuels sur rendez-vous (IDE principalement) se situe aux alentours de 370 000.

o Dans le cas où l’antenne est le site d’accueil de libre-accès (mais n’était pas en GU01 ou 04) et réalise l’IDE et le PPAE, le nombre de venues pour un entretien sur rendez-vous va doubler durant la période de maintien des deux entretiens d’inscription. Les antennes en GU 01 ou 04 « complet » ne verront pas les flux pour entretien évoluer.

o Le nombre de bureaux d’entretien nécessaires peut être estimé à 60% du nombre d’agents sur le site. Les autres espaces de travail peuvent être mutualisés, ainsi que l’espace de travail des animateurs d’équipe et des agents des fonctions administratives et de gestion. (excepté le bureau du responsable du site).

- Les PILA internet, téléphone et photocopieuses publiques seront utilisés à la fois pour des thématiques de recherche d’emploi et d’indemnisation. Le nombre de bornes nécessaires pour permettre les actes d’inscription, de consultation de dossier et de recherche d’emploi doit être mesuré et peut-être augmenté.

-        La démarche est identique pour l’usage de la photocopieuse et du téléphone. Les premiers mois 2009 permettront d’affiner les estimations réalisées en fin 2008.   Vigilance : ôter le film avec le logo « assédic » des photocopieuses ex-assédic

Un espace documentation doit être prévu. La documentation papier peut être installée dans la salle qui servira aux ateliers de recherche d’emploi.

Les contraintes liées à la technologie ToIP dans les sites concernés (principalement des antennes) ne permettent pas actuellement d’utiliser les bureaux qui servent à l’ATT 3949 pour recevoir les appels directs entrants extérieurs, ni des entreprises ni des partenaires (pas de message d’attente promotionnel et de message de fermeture, concurrence de priorités en cas d’appels d’une entreprise sur le numéro pendant les horaires d’ouverture du 3949). La solution est en cours d’étude.

Il est souhaitable d’identifier plusieurs bureaux (selon le nombre d’équipes professionnelles et le nombre de conseillers planifiés à cette activité chaque jour) qui seront les lieux exclusifs de réception des appels directs entrants des entreprises, et le lieu privilégié du traitement des offres et des clients entreprises. La possibilité d’un message promotionnel et de fermeture est à l’étude pour début 2009. La solution à venir courant T1 2009 devrait alléger les contraintes de localisation des activités.

Une attention particulière doit également être portée à l’espace détente pour les agents, qui doit accueillir tous les agents présents et être convivial, propice à nouer des liens professionnels agréables.