Pôle emploi: Du carnet rose au livre noir.

Malaise des deux côtés du guichet

Libération  27 mai 2011

Désorganisation, sous-effectifs, culture du chiffre : salariés de l’organisme public et chômeurs subissent un univers kafkaïen.

Pôle Emploi a-t-il perdu le nord ? Né il y a deux ans et demi de la fusion entre l’ANPE et les Assédics, l’établissement chargé d’accompagner et d’indemniser les chômeurs ressemble à un bateau à la dérive. Une machine hypercentralisée et technocratique, où sévit un taylorisme ubuesque. C’est du moins ce qui ressort du «livre noir» réalisé par la CFDT, Pôle Emploi : malaise des deux côtés du guichet, et dont Libération, à l’occasion de la présentation aujourd’hui du rapport annuel de l’opérateur, a choisi de publier en exclusivité les témoignages les plus éloquents.

Des tranches de vie d’autant plus percutantes qu’elles émanent d’une organisation syndicale - la CFDT - qui ne remet pas en cause la réforme décidée par le président de la République. «Le rapprochement de l’indemnisation et de l’accompagnement des demandeurs d’emploi est toujours une bonne idée, estime ainsi Laurent Berger, secrétaire national de la CFDT. Mais, outre les effets de la crise, celui-ci a été réalisé dans la précipitation.» Et de dénoncer la fusion des métiers (indemniser et placer), jugée «non nécessaire», ainsi que l’approche «industrielle» de l’accompagnement dit «personnalisé». Plongée dans un monde digne de Brazil, à rendre jaloux les meilleurs scénaristes de l’absurde.

Paquebot.

Pôle Emploi, c’est d’abord un paquebot de 50 000 salariés, qui a dû gérer à la fois une des pires crises sociales et le désengagement financier de l’Etat. Résultat : «Nous sommes en sous-effectifs, explique Lucie. Dans une journée, je n’ai même pas le temps d’aller aux toilettes.» Les mails, «je les lis et y réponds le soir, depuis mon domicile». «Je n’en peux plus, et tous les responsables d’équipe en sont là.» Fathia, dont la responsable lui a asséné «qu’à Pôle Emploi, on ne peut pas se permettre de faire du travail de qualité», a choisi, elle, de faire des heures sup, même si «elles ne sont pas comptées car la pointeuse s’arrête à 17 h 30». Marie-Anne préfère travailler pendant ses congés, «en actualisant les offres d’emplois pour que les collègues et les chômeurs y aient accès quand je ne suis pas là».

Mais, plus que le manque de temps, c’est surtout le sentiment d’inorganisation qui exaspère les agents : «Nous vivons sans cesse des contradictions, des changements radicaux. Tout se fait dans l’urgence sans se demander si c’est faisable. Ensuite, on abandonne, et on met autre chose en place», explique Sabine. Pour élargir ses compétences à l’indemnisation, elle a pourtant suivi une formation de deux jours, «mais le formateur, qui a fait de son mieux, n’y connaissait rien non plus». Jean-Claude, lui, a recherché l’autre jour «un renseignement pendant une heure et demie sur une convention de reclassement. On ne l’a jamais trouvé»… Plus grave, «des dossiers recevables étant rejetés par manque de formation, des gens qui devraient être indemnisés ne le sont pas», rapporte Romuald. Certains agents n’ont également plus de locaux fixes. Conséquence : «Chacun, dans mon agence, s’est acheté une valise à roulettes pour déplacer avec lui sa documentation à chaque fois qu’on lui impose de changer de bureau», explique Agnès. Autre absurdité : le cloisonnement entre la plateforme téléphonique d’accueil et les agents du back-office. «Si je téléphone au demandeur d’emploi et que je tombe sur un répondeur, je ne peux pas lui demander de me rappeler, car nous n’avons pas de lignes entrantes… raconte Paul. Quand il rappelle, il tombe sur quelqu’un d’une plateforme qui ne connaît rien à son dossier.» Jean-Claude, un autre agent, doit d’ailleurs «souvent annoncer aux demandeurs d’emploi que ce qu’on leur dit au téléphone via le 3949 est faux».

A ces usines à gaz vient s’ajouter une culture du chiffre souvent déconnectée de la réalité. «C’est une collègue qui fixe mes rendez-vous, témoigne Romuald. Elle a pour consigne de m’en fixer huit par jour, quoiqu’il arrive. Si elle n’y parvient pas, elle en inscrit des faux…» Qu’importe, continue-t-il, car «lors de mon évaluation, on me félicitera pour les nombreux rendez-vous, même si la plupart n’ont pas eu lieu». Pour Camille, la pression vient de son propre responsable : «Mon chef m’a dit : "Je ne te demande pas de traiter les dossiers correctement, mais d’en faire 15 par demi-journée."»

Clients.

Ces conditions de travail ne sont évidemment pas sans conséquences sur le mal-être des agents. «On ressent une telle lassitude qu’on finit par détester les demandeurs d’emploi»,avoue Françoise. «En fin de journée, je ne peux plus parler», rapporte Laurence. «On traite des dossiers, pas des individus», confie Myriam. «Je suis un numéro, je reçois des numéros, et je prescris des numéros», résume Marie-Anne, tandis que Romuald, lui, a vu «l’autre jour [sa] responsable pleurer dans le couloir». Plus inquiétant, selon Agnès : «Les demandeurs d’emploi ont jusqu’ici été patients, mais les agressions commencent.» Comme celle vécue par Elisabeth : «Je me suis fait agresser oralement, ça m’a complètement déstabilisée. Je fais ce travail depuis quinze ans, jamais je n’ai connu cela.»

De l’autre côté du guichet, la tension parmi les demandeurs d’emploi, désormais appelés «clients», est effectivement palpable. «J’ai l’impression qu’on nous prend pour des fraudeurs, estime Fabienne, d’être fautifs de ce qui nous arrive.» Et d’avoir le sentiment de vivre les mêmes aberrations administratives que celles subies par les agents. «J’ai reçu un courrier relatant un entretien auquel je n’ai ni participé ni été convoqué», rapporte Olivier. Martine, elle, ne comprend pas les mouvements erratiques sur son compte en banque, et notamment «à quoi correspondent les 700 euros qu’on [lui] demande». Fabien, pour sa part, s’est vu répondre qu’il ne devait pas tenir compte de certains courriers reçus. Du coup, «je n’ai toujours pas compris si une lettre de Pôle Emploi était à prendre au sérieux ou pas». Reste qu’au-delà de situations parfois comiques, ces dysfonctionnements finissent par toucher le cœur de métier de l’opérateur. Comme l’a ainsi vécu Cécile : «J’ai rempli des papiers, on m’a dit que je serai à nouveau vue dans quatre mois. Depuis je galère, et je n’ai aucun soutien…»