Pôle emploi: exit le client, place au public !

La DG a plusieurs cordes à son ARC

L'Accueil Relation Client devient

l'Accueil Renseignement Conseil

Document d'archives: L'accueil des clients à Pôle emploi en octobre 2010

Dans un document confidentiel concernant l'aménagement des agences Pôle emploi, la Direction Générale remplace le mot "client par "public" et amorce certaines modifications inscrites dans le plan stratégique Pôle emploi 2015

EXTRAIT sur L'ACCUEIL

"Sur site, l’actif est accueilli, et orienté si besoin vers des outils en libre accès. Différents niveaux d’accueil sont proposés en fonction de la complexité et de la durée de traitement de la demande :

4L’accueil coordination concerne l’orientation et l’information simple du public. On y traite des questions généralistes sur le placement et l’indemnisation qui, en règle générale, ne nécessitent pas la consultation du dossier du demandeur.

4L’accueil relation clientrenseignement conseil positionné au sein de l’espace d’accueil permet de traiter des demandes qui nécessitent des entretiens de courte durée.

4L’accueil sur rendez-vous concerne essentiellement les opérations d’inscription, de premier traitement du dossier d’indemnisation, de suivi des demandeurs d’emploi et de délivrance de prestations.

En amont de l’entretien d’inscription, le demandeur d’emploi est amené à prendre connaissance de ses droits et devoirs via le film Mod’emploi positionné dans l’espace d’accueil.

Des services en libre accès sont mis à disposition des demandeurs d’emploi: accès aux PILA (point informatique de libre accès), aux téléphones, aux présentoirs avec la documentation en consultation libre, aux tables individuelles de travail et à un équipement bureautique.

Pour le public, l’espace de l’agence de proximité constitue un environnement occasionnel qu’il maîtrise plus ou moins bien et dans lequel il se trouve dans une situation de demande. L’espace de l’agence de proximité doit avant tout permettre l’efficacité et la rapidité de sa recherche et faciliter ses démarches. Confort, lisibilité, accessibilité et confidentialité des espaces dédiés à l’accueil physique figurent parmi les principales préoccupations du public."