Il est prévu un "Responsable Accueil" dans le nouveau référentiel des métiers de Pôle emploi
Archives LFPLN: La supervision de l'accueil
Les activités du Responsable Accueil
(document interne non validé)
Pilotage et stratégie
Piloter la performance de l’accueil
1)Mettre en place l’accueil de l’agence définie avec l’ELD.
2)Planifie l’accueil, à partir du prévisionnel de charges, en concertation avec les membres de l’ELD en garantissant la continuité de service.
3)Assure le pilotage de l’activité d’accueil : analyse des flux et des indicateurs de résultats, allocation des ressources, suivi qualité, fiabilité des réponses, satisfaction des demandeurs et des employeurs.
Organisation
Organiser l’activité d’accueil
1)Affecte et coordonne l’activité des agents planifiés d’accueil en favorisant le développement de leurs compétences.
2)Supervise les flux d’activités (physiques et téléphoniques), propose des axes d’amélioration et le cas échéant des actions préventives et correctives.
3)Met en place les conditions matérielles d’accueil en agence (gestion des temps d’attente, aménagement de l’espace, bon fonctionnement des équipements…).
4)Est garant de l’optimisation des ressources en complémentarité et en coordination avec les responsables d’équipe.
Animation d’équipe
1)Anime l’équipe des agents affectés en situation d’accueil.
2)Evalue et ajuste les ressources et les compétences nécessaires à la réalisation de l’activité.
3)Assure la professionnalisation des agents en charge de l’accueil.
4)Anime des temps d’information et d’échange sur l’activité d’accueil lors des réunions de service et/ou des réunions d’équipe.
5) Contribue à la préparation des EPA en évaluant pour les agents réalisant l’accueil leur participation à la performance collective de l’activité d’accueil.
6)Développe les compétences des agents sur la thématique de l’accueil (détection des besoins, actions à mettre en place, organisation du tutorat, …).
7)Porte une attention particulière aux conditions de travail.
8)Réalise les actes managériaux nécessaires au bon déroulement des activités d’accueil.
9)Diffuse aux équipes l’information utile à la réalisation de l’activité.
10)Assure l’ensemble des actes managériaux liés à son activité de manager de l’accueil.
Relation avec le réseau interne
1)Travaille en étroite collaboration avec l’équipe locale de direction dont il est membre.
2)Assure un reporting régulier au directeur d’agence et alerte l’ELD sur les dysfonctionnements prévisibles ou constatés.