Une loi inappliquée depuis 8 ans.

Le Figaro  22 août 2012

Votée en 2004, la gratuité des appels n'est toujours pas effective. Elle pourrait coûter 80 millions d'euros au gouvernement s'il décidait de s'aquitter de ces frais à la place de l'usager.

«Je trouve que c'est 0,11 euros de trop »: interviewé mardi matin sur Europe 1 au sujet du coût d'un appel à Pôle emploi, le ministre du Travail, Michel Sapin, a relancé le débat sur le coût des appels aux principaux services publics français. Pour l'heure, joindre un conseiller coûte en effet 11 centimes d'euro par appel, mais les services automatiques (consulter son dossier, demander un rendez-vous…) sont gratuits.

Selon Pôle emploi, le 3949 enregistre chaque jour 225.000 appels, dont 24,9% aboutissent à une conversation en direct avec un conseiller. Le ministre du Travail a évoqué un bilan à venir avec la direction de Pôle emploi au sujet du coût de ces appels. Mais la question ne date pas d'hier. En théorie, la gratuité des appels vers les services sociaux (Pôle emploi, Caisse d'allocations familiales, Assurance-maladie…) est prévue depuis huit ans par la loi pour la confiance en l'économie numérique du 21 juin 2004. Or, faute de décret d'application, la gratuité n'est toujours pas effective pour les usagers. Et ce malgré un débat relancé à plusieurs reprises.

En 2008, le ministère du Budget répondait à une question écrite publiée quatre mois plus tôt au Journal officiel par le sénateur de la Moselle, Jean Louis Masson, et justifiait ces tarifications spéciales par le coût des «services techniques fournis par les opérateurs téléphoniques pour la mise en place des centres d'appels». Le ministère s'appuyait sur un rapport paru en juin 2007, qui pointait du doigt une possible augmentation du nombre d'«appels non pertinents, inutilement réitérés ou abusivement prolongés» et un coût de mise en œuvre «extrêmement important»: 80 millions d'euros pour les trois principaux organismes de protection sociale (Cnam, Cnav, Cnaf) 

En 2009, une carte téléphonique prépayée réservée aux «chômeurs en grande difficulté» avait été évoquée par la direction de Pôle emploi, mais la mesure, jugée trop coûteuse, a rapidement été abandonnée.

Fin septembre 2010, le sénateur Jacques Mahéas, alors encore membre du PS, attire une nouvelle fois l'attention du ministère du Budget sur les tarifs des appels aux services sociaux et publics. La réponse arrivera cinq mois plus tard. Elle informe que des efforts ont été faits pour réduire la facture des usagers depuis un poste fixe: «Le coût moyen par appel a été divisé par deux et le coût à la minute a été divisé par trois.» Le coût global supporté par les usagers a été réduit de 17% en 2008 et de 38% en 2009, selon Bercy. Concernant les appels depuis un mobile, la réduction des coûts «se heurte à des contraintes techniques et réglementaires liées aux spécificités des modèles tarifaires de la téléphonie mobile», peut-on lire dans la réponse publiée le 10 février 2011 au Journal officiel du Sénat. Le gouvernement disait alors envisager de généraliser le rappel des usagers des administrations sociales qui en feraient la demande.

Contacté mardi par Le Figaro, le cabinet de Michel Sapin s'est refusé à tout commentaire sur le sujet. À Pôle emploi, on semble sceptique face à une éventuelle décision du gouvernement de publier le décret nécessaire à la gratuité effective des appels aux services publics.

Coûts actuels d'un appel téléphonique aux principaux services publics en France:

• L'Ameli (Assurance-maladie) au 3646: 0,06 euro/min

• La Caisse nationale d'assurance-vieillesse (Cnav) au 3960: 0,078 euro/appel + 0,028 euro/min

• La Caisse d'allocations familiales (CAF) au 0810 256 610: 0,078 euro/appel + 0,028 euro/min et surcoût depuis un mobile