Le numéro unique 39 49 sera mis en place dès janvier 2009 pour permettre au DE d’accéder au moyen d’une arborescence unique à l’ensemble des services. Cette arborescence comportera 6 files :
- Une file « actualisation » - Une file « inscription » - Une file « emploi » (pour les offres d’emploi, la formation, la recherche d’emploi) - Une file « dossier » pour signaler un changement de situation, consulter le dossier ou les paiements. - Une file « informations » concernant les droits, l’indemnisation et les aides à l’emploi. - Une file « tarif » pour informer sur le coût du service téléphonique (le temps d’attente est gratuit ; le DE ne paiera rien si l’appel aboutit sur un serveur vocal et 0,11 € si l’appel aboutit sur un agent)
Il faut bien reconnaître que,au Guichet Unique de Truchterssheim sur Mer,les avis sont partagés: Paco fait valoir que le téléphone apporte aux chômeurs un service tout à fait appréciable, en évitant des déplacements inutiles et coûteux. Noèle insiste au contraire sur le caractère irremplaçable des contacts physiques dans les métiers du conseil à l’emploi.
Chacun s’accorde à remarquer que les pratiques diffèrent considérablement selon les deux organismes. A l’ANPE, 8% seulement des contacts se font par le canal téléphonique, alors que ce chiffre passe à 50% pour l’assurance chômage.
A l’ANPE, c’est l’entretien physique qui est considéré comme le ''canal historique'', après plus d'une dizaine d'années où le service immédiat a été la règle, avant l'instauration du SMP. Il semble bien que la Direction de l'INP ait fait le choix inverse, puisqu'on peut lire dans le document préparatoire au CA du 9 septembre la préconisation suivante:
"Utiliser les contacts physiques uniquement lorsque nécessaire et dans un modèle rendez-vous" (page 14 du document dont on peut trouver le texte intégral en cliquant ici:link)
Le spectre des "call centers"
A l’ANPE comme à l’ASSEDIC, les agents redoutent que les plateformes de service téléphoniques (PST) ne se transforment rapidement en ‘‘call centers’’, avec les conditions de travail ultra-tressantes bien connues dans ces organismes : dépersonnalisation du rapport avec l'usager, course à la productivité et flicage du superviseur.
Et toi, cher internaute ? Dis nous ce que tu en penses !
je suis conseillère à l'anpe avec plus de 12 ans d'expérience, rentrée conseillère adjointe(bac)j'ai passé tour a tour les concours de conseillère (bac+2) et conseillere référente (bac+3)(par motivation, par envie de s'investir..). Je travaille actuellement à mi temps dans le cadre d'un congé parental.En janvier je suis programmée 5 fois sur la pst de ma région (sur 18 plages programmables sur mon planning): pour demander 9 fois sur 10 aux demandeurs d'écrire sur leurs agences je suis une standardiste très bien payée !! mais c'est à désespérer de l'avenir de notre metier!! Je suis d'accord avec l'agent assedic, cela pourrait être utile si on avait vraiment la main pour agir sur les dossiers mais ce n'est pas le cas, sauf pour les personnes souhaitant déplacer leurs rdv. Ce n'est (une fois de plus) pas un outil au service des demandeurs mais un effet de manche, de la communication! et un moyen supplémentaire de dévaloriser nos compétences et de décourager les agents.
je vais me faire l'avocat du diable! nous effectuons beaucoup de traitement par le biais du telephone, ce qui evite au de de se déplacer - d'ailleurs les differentes enquetes montrent que le 3949 est un service performant : et vous chers collegues de l'agence, quels traitements allez vous effectuer par ce biais (répondre : envoyer un courrier ou un mail à votre referent, ce n'est pas un traitement!)- comment allez vous passer du standard téléphonique à une plate forme de traitement téléphonique en 3 mois??
Bonjour, je suis plus optimiste que vous.<br />
Dans l'état actuel des choses les PST sont une manière différente de délivrer du conseil aux personnes qui ne peuvent pas ou ne souhaitent pas se déplacer. C'est aussi une manière de préparer leur venue à l'agence. Les PST fonctionnent déjà dans certaines régions et ça a l'air de bien se passer. C'est vrai cependant qu'il faudra normaliser un certain nombre de processus et de réponses. Même si c'est casse pieds n'est-ce pas un moyen d'assurer un service identique pour tous?<br />
Par contre (et malgré mon optimisme)je n'ai aucune assurance quant à l'avenir et aucune certitude quant à l'évolution de ces PST.<br />
Bon courage à tous et toutes des deux institutions!
Le 39 49 c'est aussi le moyen de normer : Normer les plannings et les activités, normer les orga. Pour contrôler c'est plus simple de normer. Demain, tout partout pareil. J'avoue craindre pour nos marges de manoeuvre et notre esprit d'initiative...
La PST est pour moi toujours un mauvais moment à passer dans la semaine... difficile de personnaliser un appel surtout quand on ne connaît pas du tout le bassin d'emploi par exemple, pour renseigner sur les offres ou la formation. De plus, c'est un stress supplémentaire qui développe encore un peu plus, après le suvi mensuel, l'isolement du conseiller vis à vis de ses collègues. Difficile maintenant de trouver un moment pour partager ses points de vue, ses craintes...
Le numéro unique 39 49 sera mis en place dès janvier 2009 pour permettre au DE d’accéder au moyen d’une arborescence unique à l’ensemble des services. Cette arborescence comportera 6 files :
Il faut bien reconnaître que, au Guichet Unique de Truchterssheim sur Mer,les avis sont partagés: Paco fait valoir que le téléphone apporte aux chômeurs un service tout à fait appréciable, en évitant des déplacements inutiles et coûteux. Noèle insiste au contraire sur le caractère irremplaçable des contacts physiques dans les métiers du conseil à l’emploi.
l’ANPE, 8% seulement des contacts se font par le canal téléphonique, alors que ce chiffre passe à 50% pour l’assurance chômage.
A l’ANPE comme à l’ASSEDIC, les agents redoutent que les plateformes de service téléphoniques (PST) ne se transforment rapidement en ‘‘call centers’’, avec les conditions de travail ultra-tressantes bien connues dans ces organismes : dépersonnalisation du rapport avec l'usager, course à la productivité et flicage du superviseur.
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