Tour de France des ex-paires: étape à La Madeleine, près de Lille.

Le client roi et le vilain mot de "chômeur"

Ivane Squelbut, directrice du Pôle madelinois : « Simplifier la vie du client »

mardi 17.02.2009, - La Voix du Nord

Trente personnes dont vingt conseillers travaillent au Pôle emploi de La Madeleine, près de Lille. Deux mille demandeurs y sont suivis. Ambiance.

« Entrer pour la première fois à l'ANPE, ça n'a jamais été facile. Il ne sera pas plus facile de pousser la porte du Pôle emploi. À nous de faire en sorte que ça se passe au mieux...  » Ivane Squelbut est la directrice du Pôle madeleinois.

Pour elle, fraîchement promue à la tête de tous les Pôles lillois - soit sept sites -, la fusion, c'est tout bon. « On simplifie vraiment la vie du client, on lui évite de faire le ping-pong entre les agences et on en a profité pour améliorer les services rendus. » Car il faut le savoir, à La Madeleine comme ailleurs, on parle de client et non de demandeur d'emploi, évitant surtout le vilain mot de « chômeur ».

D'ailleurs, les locaux n'ont rien à envier, par exemple, à une agence bancaire : lumineux, modernes, confortables. Partout des accès Internet. La déco est récente. Le mobilier, les peintures, la moquette sont aux couleurs vert et rouge de l'ANPE lorsqu'elle changea de look, en 2004. « On ne va pas tout refaire tout de suite, ça serait du gâchis », précise la directrice.

Ce qui surprend ici, c'est surtout l'absence de « clients » : « Ça fait longtemps qu'on n'a plus de file d'attente. Tout se fait sur rendez-vou s. Les entretiens seront de plus en plus personnalisés. » Pour Ivane Squelbut, la fusion permet à chacun de gagner en compétences. « Mais on gardera des expertises. Les équipes seront formées et mixées à 100 % d'ici septembre. Et à effectif constant, on va y gagner dans la couverture géographique. »

Arnaud Baron souscrit lui aussi au changement. Ce jeune conseiller issu du privé, qui gère un « portefeuille » (c'est le terme) de 117 clients, travaille depuis trois ans à l'ANPE madeleinoise. Il est plutôt content d'être formé prochainement aux subtilités de l'indemnisation, ce qu'il ne faisait pas auparavant.

« Ça rend le métier plus intéressant. On connaîtra mieux les gens, leur situation financière. Cela permet d'ajuster au mieux le placement. On s'attend malgré tout à plus de tension avec les clients. L'indemnisation est un sujet sensible. » En attendant, la fusion ne stresse pas particulièrement Arnaud. « On ne peut qu'y gagner en termes qualitatifs. Quant au statut, c'est surtout pour les collègues des ex-ASSEDIC qu'il y a le plus de craintes. » • CH. C.