Le rapport du médiateur de Pôle emploi

Pôle emploi: "plus d'humanité" 

Le médiateur de Pôle emploi, qui traite 500 réclamations par an, a publié aujourd'hui  son premier rapport préconisant "beaucoup plus de bon sens et d'humanité" dans le traitement des dossiers et un "gros chantier" de réécriture des courriers adressés aux chômeurs.

Destiné à tous les directeurs d'agence Pôle emploi, au gouvernement et aux partenaires sociaux gestionnaires de l'assurance chômage, ce rapport se lit comme le roman d'un grand service public, bousculé par la réforme et la crise. Une soixantaine de cas réels sont présentés. Pour Benoît Guenini, dont la fonction de médiateur a été créé en 2008, ils sont le "témoignage de ces milliers de personnes que l'on a autour de nous et qui sont dans un monde un peu invisible, souvent dans des situations de grande détresse et confrontées à des problèmes extraordinaires où pour 100 euros, une vie peut basculer".

"Effroyable défaut d'informations"

"Le constat cette année est un effroyable défaut d'informations des usagers, désarmés face à des réglements qu'ils ne comprennent pas ou ne connaissent pas", une "soif de communication et un "besoin quasi pathétique de relation personnalisée et d'écoute" des gens, a-t-il ajouté. Interrogé sur les désordres générés depuis la fusion ANPE-Assedic en 2009, le médiateur a constaté que "de temps en temps, les gens disent qu'ils ont du mal à communiquer avec le 3949, le numéro de téléphone de Pôle emploi, qu'on ne leur donne pas toujours la même information ou qu'on a perdu leur dossier".

Un peu moins de 1.000 réclamations, dont la moitié recevables, lui parviennent chaque mois.  Environ 40.000 réclamations sont déposées chaque mois dans les agences. Le médiateur peut être saisi dès lors qu'elles n'ont pas abouti.Il cherche des solutions équitables.

Si dans son rapport Benoît Genuini souligne qu'"on ne saurait reprocher (aux agents de Pôle emploi) de devoir privilégier l'efficacité au service du plus grand nombre", il a néanmoins souhaité des changements. "Dès la semaine prochaine", a-t-il dit sur un ton mi-sérieux, mi-plaisant. "Dans le sens d'une application des textes et des réglements qui soient parfois plus douce, parfois plus compréhensive des situations individuelles, beaucoup plus humaine et qui utilise beaucoup plus le bon sens", a-t-il dit.

Pour les fidèles lecteur de la fusion pour les nuls, le Rapport Guenuini ---} mediateur