Pôle emploi dans Le Monde de l'Economie

Chômage : le service public sous pression

Le Monde de l'Economie  15 novembre 2010

La priorité donnée à l'accompagnement des chômeurs vers le retour à l'emploi disparaîtra-t-elle avec le gouvernement sortant ? La suppression de 1 500 CDD et 300 CDI à Pôle emploi, prévue par le projet de loi de finances 2011, dont la mission "Travail et emploi" devait être examinée lundi 15 novembre à l'Assemblée nationale, semble l'annoncer.

Et les syndicats le redoutent, qui ont organisé le 9 novembre la grève la plus suivie depuis la création de Pôle emploi (36 % de ses 50 000 salariés, selon la direction, et 50 % selon les syndicats), contre la dégradation des conditions de travail.

La loi du 13 février 2008 "relative à la réforme de l'organisation du service public de l'emploi", à l'origine de la fusion de l'ANPE et du réseau de l'assurance-chômage, voulait améliorer la qualité de l'accompagnement par la mise en place d'un service personnalisé au chômeur grâce à un guichet et à un interlocuteur uniques.

Un véritable changement de gouvernance qui prévoyait, au moins sur le papier, une intervention accrue de Pôle emploi dans l'accompagnement des chômeurs pour assurer un retour à l'emploi pérenne. Mais les réductions d'effectifs annoncées, alors que le taux de chômage s'élève à près de 10 %, ne risquent-elles pas de ranger cet objectif louable au rang des vœux pieux ?

"Une des conditions évoquées était d'avoir des outils pour personnaliser le suivi des demandeurs d'emploi. 2009 était probablement la plus mauvaise année à choisir pour restructurer Pôle emploi et, en 2010, la situation sur le marché du travail ne s'est guère améliorée. Avec 4 millions de personnes qui sont aujourd'hui accueillies, de près ou de loin, par les guichets de ce service public, les moyens n'ont pas été à la hauteur", estime Yannick L'Horty, économiste, professeur à l'université Paris-Est.

Pourtant, et quelles que soient les vitupérations quotidiennes contre les agents de Pôle emploi, la consultation nationale menée en septembre par Ipsos à la demande de Pôle emploi auprès de 500 000 demandeurs d'emploi, publiée le 25 octobre, indique que 66 % des personnes interrogées sont satisfaites de ce service public.

48% D'INSATISFAITS

Quelque 69 % estiment que leurs démarches auprès du service public sont plus simples qu'avant la fusion et 67 %, plus rapides. "Malgré la crise, il est en effet plus simple aujourd'hui qu'hier d'accomplir ses démarches d'inscription dans des délais raisonnables. La logique du guichet unique mise en place avec Pôle emploi est donc bien un progrès dans l'accompagnement des demandeurs d'emploi, dans la mesure où le premier droit du chômeur est d'être reçu rapidement", estime Marie-Claire Carrère-Gée, présidente du Conseil d'orientation pour l'emploi, organisme consultatif auprès du premier ministre composé d'experts.

Mais le satisfecit s'arrête là. Car 48 % des personnes interrogées se sont dites insatisfaites de l'aide à la recherche d'emploi. "Nous avons encore des efforts à faire dans la personnalisation de l'accompagnement", reconnaissait le directeur général de Pôle emploi, Christian Charpy, le 9 novembre sur RTL.

Et c'est là que la suppression programmée de 1 800 contrats risque d'entraver la mission du service public de l'emploi rénové, même si le gouvernement le réfute. Le secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, Laurent Wauquiez, explique ainsi que le transfert de la fonction de recouvrement des cotisations d'assurance-chômage à l'Agence centrale des organismes de sécurité sociale (Acoss) devrait permettre de redéployer quelque 1 000 agents vers les tâches d'accompagnement des demandeurs d'emploi.

Mais la gestion des hommes n'est pas arithmétique. "Le changement de mission des agents dans une période où il y a toujours la queue au guichet ne peut que dégrader la qualité des services", estime M. L'Horty. La réforme à marche forcée du service public de l'emploi dans un contexte économique difficile menace de réduire la notion d'accompagnement a minima.

"TRAITEMENT DE MASSE"

"L'accompagnement des chômeurs est un mot-valise qui recouvre des notions très différentes, allant du suivi de gestion des démarches des demandeurs d'emploi - nombre d'inscrits, nombre de dossiers en instance, nombre de retours en emploi dans les sorties de listes de Pôle emploi, etc. -, à l'utilisation d'un portefeuille de ressources disponibles, au moment où le demandeur d'emploi en a besoin : bilans de compétences, dispositifs de formation et d'insertion, voire actions de coaching sur la recherche d'emploi, comme les modules "estime de soi"...", explique M. L'Horty.

Les mesures d'accompagnement du chômeur ont fait leurs preuves par le passé. Selon une enquête réalisée en 2005 pour l'ANPE par Bruno Crépon, Muriel Dejemeppe et Marc Gurgand, les bilans de compétences, l'accompagnement dans la recherche d'emploi ou dans la réalisation d'un projet de retour à l'emploi non seulement facilitent la sortie du chômage, mais surtout diminuent la probabilité de retour dans cette situation. Il était donc logique que l'individualisation de l'accompagnement des demandeurs d'emploi soit gravée dans la réforme du service public de l'emploi.

"Mais le chômage de masse contraint aujourd'hui les agents de Pôle emploi à faire du traitement de masse. Concrètement, les portefeuilles de chômeurs sont regroupés par profil sociologique, tenant compte par exemple du degré d'autonomie plus ou moins important dans la recherche d'emploi, pour aboutir à un traitement global de ces segments avant tout traitement individuel", explique Diane Gastellu, secrétaire générale adjointe CGT-FO Personnels publics de Pôle emploi.

"Les demandeurs d'emploi sont reçus en séance d'informations collectives en préalable aux entretiens personnalisés, qui sont devenus très courts. En une demi-journée, on reçoit ainsi une vingtaine de personnes à la file", précise-t-elle.

C'est dans ce contexte que les réductions d'effectifs de Pôle emploi risquent d'aggraver la standardisation de l'accompagnement et de restreindre en 2011 cette notion à un simple suivi de gestion. D'où les critiques syndicales contre une "politique du chiffre" qui consiste à satisfaire des indicateurs sur le nombre de dossiers enregistrés, aux dépens de la qualité de l'accompagnement liée à l'individualisation du traitement.

En moyenne nationale, le nombre de demandeurs d'emploi par conseiller et par mois était encore de 100,7 en octobre, indique Pôle emploi, contre un objectif de 60 annoncé par la ministre de l'économie, Christine Lagarde, au moment de la fusion, effective depuis 2009. Le volume des portefeuilles par conseiller n'est jamais passé sous la barre des 90 depuis juillet 2009, avec de très fortes disparités. Il n'est pas rare qu'un agent ait encore un portefeuille de plus de 200 demandeurs d'emploi...

Malgré tout, "il reste des marges de progrès évidentes qui seront accessibles en raisonnant par compétence plutôt que par statut, estime Marie-Claire Carrère-Gée. Selon son profil, un chômeur a besoin d'un contact fréquent avec son conseiller, ou au contraire qu'on le laisse en paix. L'idéal serait d'établir une charte contraignante des droits du demandeur d'emploi dans son accompagnement."

900 PSYCHOLOGUES

Pôle emploi a bénéficié de mesures "de crise" pour affronter à la fois la hausse du chômage et la transformation du service public de l'emploi. Il lui a fallu élargir la palette de ses compétences à l'orientation, avec l'arrivée, en avril, de plus de 900 psychologues de l'Association pour la formation professionnelle des adultes, organiser la sous-traitance partielle de l'accompagnement des chômeurs au secteur privé.

Mais les moyens mis en oeuvre (recrutement, numéro unique d'appel, etc.) n'étaient pas tous prévus pour durer. Le projet de loi de finances 2011 affirme certes que "les gains de productivité et les synergies engendrés par la fusion, ainsi que l'inflexion du chômage attendue au courant de 2011, libéreront des effectifs". Mais le gouvernement sortant a probablement fait preuve d'un optimisme excessif en pariant sur un retour favorable de la situation du marché du travail dès 2011.