La vie de pôle emploi ou la fusion racontée par deux agents anpe et assedic.
Pôle emploi: «C’est Mad Max»!
Par Mathieu Magnaudeix de MEDIAPART
Isabelle de Léon a dit non. Cette conseillère Pôle emploi de Toulouse ne fera pas l'«EID». Un sigle jargonnant qui désigne la nouvelle trouvaille de Pôle emploi: l'«entretien individuel diagnostic». Testé actuellement dans quatre régions pilotes (Centre, Champagne-Ardenne, Auvergne et Midi-Pyrénées), il doit être étendu sur tout le territoire cette année.
Sur le papier, l'idée, censée parachever la fusion entre l'ex-ANPE et les Assedic, est excellente: un entretien de 50 minutes (au lieu de deux entretiens aujourd'hui) pour tout nouvel inscrit pour faire le point sur son allocation-chômage et son projet professionnel. Mais pour Isabelle de Léon, c'est surtout «la goutte d'eau qui fait déborder le vase». Le 15 avril, cette ex-conseillère ANPE de 54 ans a envoyé une longue lettre au Directeur Général de Pôle emploi, Christian Charpy. Elle lui explique avoir choisi «de ne pas appliquer (ses) consignes sur l'EID», «nouvelle étape dans la destructuration du service public de l'emploi». Fin avril, elle a été convoquée par le directeur régional Midi-Pyrénées, et attend une éventuelle sanction.
Partie seule, soutenue par quatre syndicats, cette militante Sud persiste. «Je ne lâcherai pas.» Entrée «par passion du service public» à l'ANPE en 2007, elle raconte ce qui l'a conduite à «désobéir»: «Depuis la fusion, on est désorientés. On ne sait plus qui fait quoi, les règles changent sans cesse. Cet automne, nous avons fait une semaine de grève pour éviter la suppression de quatre postes dans l'agence Occitane de Toulouse où je travaille: nous sommes en sous-effectif chronique, des collègues partent en lambeaux tous les jours. J'ai des insomnies, des problèmes de tachychardie.»
Selon Isabelle de Léon, la situation dans les agences est si compliquée, les timings si serrés, les agents si peu polyvalents, deux ans et demi après la fusion, que cet entretien unique ne peut que désorganiser encore un peu plus le quotidien. «L'indemnisation, ce n'est pas mon métier», dit-elle. Comme ses collègues, elle a reçu quatre jours de formation. Pas suffisant pour apprendre les subtilités de l'indemnisation. Isabelle de Léon craint d'être pressée par le temps, de faire des erreurs de calcul, de porter préjudice aux chômeurs qu'elle est censée aider. Elle n'a pas envie de contrôler leurs papiers d'identité.
Elle n'est pas la seule à refuser l'EID. Trois conseillères (deux en Picardie, une en Auvergne) ont été sanctionnées ces dernières semaines pour avoir refusé de participer aux formations. «Le refus de l'EID à Pôle emploi est un mouvement encore très limité, mais il révèle la souffrance des agents, estime Elisabeth Weissmann, auteur d'une enquête sur les «désobéisseurs» dans le secteur public.Comme certains employés d'EDF, de La Poste, de l'Education nationale ou des services sociaux, Isabelle de Léon et celles qui l'ont imitée ont le sentiment que leur mission est dénaturée, que les objectifs de plus en plus présents au quotidien les contraignent à exclure les plus fragiles. Ils disent: “Ça ne passera pas par moi.”»
Le mouvement de protestation gagnera-t-il en vigueur? Pas impossible. Ces derniers mois, plusieurs rapports d'experts mandatés par les élus du personnel dans les régions pilotes ont averti sur les difficultés de mise en place de l'EID.
Ils pointent le risque d'une «surcharge de travail», d'une «dégradation du service rendu». «L'EID suscite de fortes contestations» parmi le personnel, ont constaté les experts auvergnats de Secafi, parmi lesquelles la peur «de perdre le sens du travail». Le rapport mené en Ile-de-France, alarmiste, évoque de «nouveaux risques pour les agents» qui, ne sachant pas répondre à toutes les interrogations, risquent de se cabrer, aiguisant ainsi «l'aggressivité des demandeurs d'emploi». Résultat: l'absentéisme pourrait augmenter, des «tensions» supplémentaires entre managers et équipes pourrient apparaître. «Le projet EID peut provoquer un certain nombre de faits aggravants en termes de risques psycho-sociaux», affirme le rapport commandé par le CHSCT de Lorraine. En clair: il risque de faire monter d'un cran la souffrance au travail.
Pôle emploi n'a pas besoin de ça. Avec la fusion de l'ANPE et des Assedic, souhaitée par Nicolas Sarkozy, les 52.000 conseillers devaient devenir polyvalents, et les chômeurs bénéficier d'un suivi sur mesure. Deux ans et demi plus tard, la réalité est beaucoup moins rose. La greffe entre les deux institutions, l'une publique, l'autre privée, n'a pas vraiment pris. «L'indemnisation et le placement restent des métiers très différents, affirme Sylvette Uzan-Chomat, du Snu (le syndicat majoritaire). La polyvalence est difficile à mettre en place.» Avec la crise, le chômage a explosé. Les réorganisations de sites, menées au pas de charge, ont désorienté les personnels. Dans les agences, le moral est au plus bas.
Quant aux chômeurs, ils ne voient pas vraiment de progrès, estime Laurent Bergé, secrétaire national de la CFDT. «Les problèmes rencontrés par les demandeurs d'emploi au quotidien sont multiples: difficulté d'accès à leur conseiller référent, manque de suivi, durée insuffisante des entretiens, rendez-vous de contrôle plus que d'accompagnement, perte de dossiers, offres d'emploi non proposées, courriers illisibles, formations non proposées.»
«Pôle emploi devient un lieu en souffrance ou des gens en souffrance reçoivent d'autres gens en souffrance, le tout sur fond de pression grandissante», martèle Sylvette Uzan-Chomat. «Ils sont en train de couler la boîte», s'alarme un employé d'une agence francilienne, effrayé du climat dans l'entreprise. «Entre les demandeurs d'emploi qui hurlent, et parfois on comprend pourquoi, et la guerre des longs couteaux en interne, on n'est pas très loin de Mad Max !», ce film de 1979 avec Mel Gibson qui se déroule dans une atmosphère apocalyptique hyper-violente.
Malgré les effets d'annonce du gouvernement sur la baisse supposée du nombre de demandeurs d'emploi et un reflux timide du chômage des jeunes, Pôle emploi n'a jamais suivi autant de chômeurs. Leur nombre (catégories A, B, et C, ceux qui recherchent activement un emploi) ne diminue pas: en mars 2011, ils étaient plus de 4,3 millions. Au total, 4,6 millions de Français sont inscrits à Pôle emploi. Depuis deux ans, le nombre des chômeurs de longue durée a explosé (de 1 million de personnes à 1,6 million en mars 2011), de même que celui des plus de 55 ans. Chaque mois, 90.000 d'entre eux se retrouvent en fin de droit, selon l'Unedic. Ils touchent les minima sociaux (RSA). En théorie, Pôle emploi est d'ailleurs désormais tenu de proposer des offres «raisonnables» d'emploi aux allocataires du RSA.
Alors que s'ouvrent ce mois-ci des négociations entre l'Etat, l'Unedic et les partenaires sociaux pour définir la nouvelle convention d'assurance-chômage, les syndicats réclament plus de moyens et un meilleur suivi des chômeurs. Xavier Bertrand, le ministre du travail, soucieux de montrer qu'il reprend le dossier en main, vient d'annoncer une nouvelle feuille de route pour Pôle emploi et le départ du directeur général fin 2011.
Depuis quelques semaines une mission sénatoriale multiplie auditions et déplacements: son diagnostic et ses préconisations sont attendus fin juillet. (Toutes les auditions sont en ligne: cliquez ici.) Son président, le socialiste Claude Jeannerot, évoque la «grande capacité d'adaptation des personnels» mais aussi leur «inquiétude»: «La charge de travail donne le sentiment à certains personnels que le travail s'est taylorisé depuis la fusion.»
Le rapporteur, l'UMP Jean-Paul Alduy, est encore plus cash: «La réforme était nécessaire», dit-il. «Mais il est urgent d'agir, car c'est tout notre pacte républicain qui est en train de se briser: Pôle emploi manque de transparence. La formation interne n'y est pas suffisante. Dans les agences, les temps de respiration ont été réduits. On ne fait pas suffisamment d'efforts envers ceux qui sont loin de l'emploi, les titulaires du RSA et les jeunes. Enfin, sur le terrain, le service public de l'emploi fonctionne très mal.»
Avec la fusion, chaque conseiller devait suivre (de façon individualisée) 60 demandeurs d'emploi. Dans les faits, c'est beaucoup plus. Les syndicats évoquent fréquemment le chiffre de 120, voire 200. «Les portefeuilles ont explosé depuis deux ans», estime le cabinet Syndex.
En Ile-de-France, où se concentrent les difficultés sociales, des agences sont carrément sinistrées, selon les chiffres que nous nous sommes procurés. A Poissy, 15 des 36 conseillers suivent plus de 200 chômeurs «actifs», un chiffre qui grimpe jusqu'à 400 si l'on prend en compte les chômeurs en formation, ou qui ne recherchent pas immédiatement un emploi, mais dont il faut s'occuper aussi de temps en temps. A Gonesse, 19 employés suivent plus de 250 chômeurs «actifs», et jusqu'à 450 au total. A Argenteuil, Sarcelles, Villejuif, Nogent-sur-Marne, entre la moitié et la quasi-totalité des agents suivent plus de 200 chômeurs au quotidien.
A l'agence parisienne Stendhal (XXe), 17 employés suivent plus de 200 chômeurs, dix d'entre eux en suivant plus de 300. Et de nombreux conseillers ont la responsabilité de près de 500 demandeurs d'emploi. L'urgence n'est pas qu'à Paris. En Bretagne, de nombreux conseillers ont plus de 200 chômeurs actifs en portefeuille. En Rhône-Alpes, c'est en général plus de 150 chômeurs actifs.
Pôle emploi estime que chaque conseiller suit en moyenne 105 chômeurs. Une évaluation largement sous-estimée. Mediapart s'est procuré les listings du personnel de plusieurs agences en Ile-de-France et dans les Pays de la Loire. Régulièrement, des portefeuilles parfois très conséquents ont été attribués à des salariés qui ne suivent pas les chômeurs: des cadres dirigeants, des contrats aidés qui ne font que de l'accueil, des conseillers spécialisés dans la relation avec les entreprises, des délégués syndicaux détachés, des retraités... ou même des salariés décédés ont des portefeuilles, alors qu'ils ne suivent en réalité aucun chômeur. «Ces arrangements statistiques font baisser la moyenne, mais ces chômeurs sont bien réels, et c'est aux autres salariés de les suivre», raconte un employé parisien.
«Pôle emploi est devenu une administration bureaucratique, éloignée de l'accompagnement personnalisé des demandeurs d'emploi qui était prévu à l'origine», déplore Laurent Berger de la CFDT, un syndicat qui avait pourtant soutenu la fusion. Les objectifs chiffrés, les temps chronométrés ont envahi le quotidien: 30 minutes pour l'inscription, 20 minutes pour l'entretien de suivi mensuel, 3 minutes à l'accueil... Plusieurs agents interrogés décrivent leur travail comme de «l'abattage». Pression des objectifs oblige, certains racontent que, dans leur agence, les titulaires du RSA (non indemnisés par Pôle emploi) passent bien souvent après les chômeurs indemnisés. «Chez nous, le chef d'équipe dit de les mettre dans des portefeuilles spéciaux, par exemple ceux des agents en congés longue maladie», explique un employé.
Le suivi mensuel est désormais allégé. Bien souvent, il est effectué par téléphone, par mail ou avec de simples questionnaires renvoyés par la poste. Selon la CGT, il a été systématiquement remplacé par un entretien téléphonique dans les deux plus grosses agences d'Ile-de-France, Daviel et Cardinet. Les chômeurs sont même parfois convoqués en groupe, comme dans cette agence du Val-d'Oise où des femmes de ménages ont été convoquées par groupes de quinze. Ni vu ni connu: «Dans les statistiques, ça fait quinze suivis mensuels validés, et c'est la seule chose qui compte», se lamente un agent. «La priorité désormais, c'est d'aligner les bâtonnets, confirme César Sulli, le syndicaliste de Rhône-Alpes. De plus en plus de directeurs demandent de faire des réunions par vagues. Evidemment, certains demandeurs d'emploi s'en vont fâchés, mécontents, humiliés. Ce n'est pas acceptable.»
«Les réunions collectives, ça se fait de façon assez régulière sur l'ensemble du territoire, confirme Sylvette Uzan-Chomat, du Snu. Le suivi mensuel personnalisé (instauré en 2006, ndlr) a produit de la tricherie institutionnalisée: la direction veut ses chiffres et exerce une pression en cascade jusqu'aux responsables d'équipes.» En jargon Pôle emploi, le suivi des chômeurs est passé en mode «dégradé». Cela ne risque pas de changer: le ministre du travail, Xavier Bertrand, souhaite aller plus loin dans la "dématérialisation" du suivi mensuel. En clair, les entretiens physiques vont devenir l'exception...
Le moral des troupes n'est franchement pas bon. La dernière enquête globale remonte à 2010: 71% des agents se disaient "en situation de travail tendue". Pôle emploi ne nous a pas communiqué les deux derniers bilans sociaux. Le comité national hygiène et sécurité de l'ANPE a disparu avec la fusion, sans être remplacé. «On a du mal à avoir aujourd'hui un état des lieux exhaustif de ce qui se passe», admet Sylvette Uzan-Chomat (Snu). En tout cas, le malaise est profond. «Sur une vingtaine de salariés, on a un congé longue maladie, un collègue en dépression, un mi-temps thérapeutique, raconte un employé d'une agence du sud de la France. Chaque jour, au moins une personne est absente, il faut donc refaire le planning et la charge de travail est répartie sur les autres. Je ne pense pas qu'on puisse tenir très longtemps, à un moment, on va le payer.» «L'absentéisme est en augmentation», affirme César Sulli, secrétaire d'un CHSCT en Rhône-Alpes. Là encore, la direction nationale ne nous a transmis aucun chiffre.
En mars, un expert des conditions de travail a ainsi dressé un tableau alarmiste du moral des troupes à Lyon et à Grenoble. «Les situations de travail deviennent pathogènes, les risques psychosociaux sont éminemment présents», dit ce rapport, qui pointe, pêle-mêle, «la perte de confiance dans le dispositif organisationnel (...), la faiblesse de soutien de la direction, l'absence d'autonomie de l'organisation des tâches (...), la non-reconnaissance du travail réalisé et de l'investissement personnel... Des salariés sont “perdus” entre la mission, la réalité du terrain, le métier qui change et le manque de temps. La perte de sens du travail par rapport à la vocation première, rentabilité, part de marché, reporting, commercial... termes qui ont fait récemment leur entrée dans l'entreprise, remplacent les objectifs intériorisés que les salariés s'étaient fixés: soutien, écoute, accompagnement, prises en charge compassionnelles, sont autant de tensions psychiques.» Perte de sens et pression accrue concernent également les ex-assedic, qui se sentent bien souvent dévalorisés ou oubliés dans la fusion.
Dans ce rapport qui concerne Rhône-Alpes, on lit qu'«un agent sur dix présentait une pathologie mentale aiguë ou subaiguë chronique en relation avec l'activité professionnelle». «Le personnel va très mal», s'inquiète Dominique Sultan, de la CGT-Pôle emploi Paris. «A l'agence Denfert-Rochereau, la moitié des 35 agents sont dispensés d'accueil par le médecin du travail.» Particulièrement exposé, en prise directe avec les chômeurs, l'accueil est devenu la bête noire des personnels.
«En Rhône-Alpes, les fiches d'incident à l'accueil téléphonique (le fameux 3949) et physique ont augmenté de 30 à 40% en un an», estime César Sulli. «Il n'est pas rare que les demandeurs d'emploi souhaitent “bon courage” aux agents à la fin des entretiens», témoigne Sylvette Uzan-Chomat, du Snu. Le monde à l'envers.
/idata%2F1023632%2FTHETA%2FRepenser-pole-emploi.JPG)
/idata%2F1023632%2FTHETA%2Flame-de-fin.jpg)
/idata%2F1023632%2FTHETA%2Fmasque-maya-copie-1.jpg)
/idata%2F1023632%2FTHETA%2FIngeus02.jpg)