Pôle emploi au quotidien

Dans les coulisses de Pôle emploi Picardie

Le courrier Picard  31 août 2012

Huit heures tapantes. Les portes de l'agence Pôle emploi « Millevoye», à Amiens, n'ouvrent que dans une demi-heure mais c'est déjà l'effervescence dans les couloirs. Les imprimantes rugissent, les téléphones sonnent.

À croire que certains agents ont investi les locaux depuis des heures. De quoi tordre le coup à toutes ces mauvaises langues qui caricaturent les employés de ce service public en «petits fonctionnaires tranquilles»!

En Picardie, ils sont près de 1400 collaborateurs à travailler au service des demandeurs d'emploi dans 31 agences et deux points relais. Et leur quotidien est loin d'être un long fleuve tranquille.

Véronique Richard fait partie des 46 salariés de l'agence. «Ex-ANPE», elle a déjà derrière elle 30 ans de boîte. Autant dire qu'elle en a accompagné des demandeurs d'emploi: «Être agent, c'est aimer avant tout le contact avec le public. Ce métier est très riche puisqu'on tourne sur différents postes.»

Car les affectations alternent par demi-journée. Si elle se retrouve ce matin à l'accueil pour gérer le flux d'usagers, c'est au «SMP» qu'elle passera son après-midi. Un terme barbare qui renvoie au système largement controversé du «suivi mensuel personnalisé».

«Un conseiller gère un portefeuille de demandeurs d'emploi et il fait le point avec eux chaque mois. Cela permet un suivi régulier», note-t-elle. Mais pas besoin d'être savant pour faire le calcul!

7000 demandeurs d'emplois et 46 salariés - disons la moitié d'entre eux en back office - signifient l'attribution de plus de dossiers par agents. À moins d'avoir plusieurs bras, impossible.

Une question qui demeurera sans réponse: «Ce n'est pas tant le nombre de dossiers le problème, certains profils demandent plus de temps que d'autres. Et de toute façon, le «SMP» est caduc le 1e septembre. Ce sont désormais les conseillers qui fixeront le cadencement des rencontres avec le demandeur d'emploi.»

En milieu de matinée, Véronique doit enchaîner les usagers sans pouvoir souffler. Les problèmes d'indemnisation, elle les redirige vers son collègue de l'Accueil Relation Client plus compétent dans le domaine.

Car depuis la fusion de l'ANPE et des Assedic en2009, les deux entités sont regroupées dans la même structure. Certains agents ont pourtant la double casquette. C'est le cas d'Hélène Desson qui a tenu à se former au monde des chiffres pour pouvoir répondre à toutes les demandes des usagers.

Mais ce matin, c'est en «Rendez-vous première inscription» qu'elle a été affectée. Le but de ces 50 minutes? «Cerner le projet professionnel du demandeur, lui présenter tous les outils à sa disposition, commencer parfois à parcourir la liste de nos offres avec lui », explique-t-elle.

Et c'est là où le bât blesse. En Picardie, les offres collectées ont diminué de 11,8 %, ce qui n'est pas sans incidence sur le travail d'Hélène. C'est avec un pincement au cœur qu'elle laisse partir une jeune femme sans avoir pu lui mettre quelque chose sous la dent.

BÉNÉDICTE BIOT