Pôle emploi: autopsie d'un malaise.

Pôle emploi : autopsie d’un malaise

Aline Royer dans La Dépèche (Toulouse Mag) le 07/05/10

Fait inédit, le 6 avril 2010, la quasi-totalité du personnel de l’agence Pôle Emploi de Graulhet se mettait en grève pour dénoncer le non-remplacement de trois congés maternité. Durant dix jours, cette antenne qui suit 7000 chômeurs est restée quasiment fermée au public. Point de départ d’une grogne régionale, la mobilisation tarnaise aboutit le 15 avril à une grève de tous les agents de Midi-Pyrénées, dont 200 ont manifesté à Toulouse. Les raisons de ce ras-le-bol : un manque criant d’effectifs, une dégradation des conditions d’accueil du public et une politique d’externalisation des prestations qui vide de leur sens les métiers des agents de Pôle Emploi. Devant la détermination des grévistes, la direction régionale a calmé le jeu en accédant à leur principale revendication ; tous les congés maladie et maternité seront systématiquement remplacés, de même que tout départ d’un CDI sera remplacé par un CDI.

« Ils vont aussi embaucher une quinzaine de CDD supplémentaires. Ce n’est pas la panacée, mais c’est déjà ça », réagit Sandrine Cabrol, technicienne à Saint-Alban. « Le souci c’est qu’on va assumer bientôt une nouvelle charge de travail », s’inquiète cette ex-Assedic. En effet, Pôle Emploi va devoir gérer le versement d’allocations exceptionnelles à 300 000 chômeurs en fin de droits. Comme si le personnel de Pôle Emploi avait besoin de ça, après plus de vingt mois de hausse continue du chômage. Pour Sandrine, ça n’est pas tant cette hausse exponentielle du nombre de chômeurs qui les a « foutus dedans », mais bien la fusion entre l’ANPE et les Assedic, opérée dans la précipitation en janvier 2009. « Jamais réforme n’avait été aussi mal menée », explique-t-elle. « Au départ, j’étais enthousiaste à l’idée d’élargir mes compétences et de toucher au placement, mais j’ai vite déchanté. Même avec la meilleure volonté, on n’y arrive pas. » Comme la plupart des ex-Assedic, Sandrine a suivi une formation d’une petite semaine pour apprendre les rudiments de l’accompagnement à l’emploi. Là où traditionnellement, la formation d’un agent ANPE durait six mois.

Même analyse chez Elizabeth Tisseyre, représentante du syndicat SNU FSU, qui a triplé le nombre de ses adhérents en l’espace d’un an. Elle a connu le cas de figure inverse : conseillère ANPE, elle a eu trois jours pour se former aux complexes règles de l’indemnisation. « Le guichet unique aurait pu être bénéfique aux demandeurs d’emploi. Dans les faits, chaque conseiller tourne avec un portefeuille de 150 personnes à suivre, contre les 80 promis avant la fusion. En décembre, mon portefeuille en comptait même 250 ! » Comment, dans de telles conditions, assurer un réel service d’aide au retour à l’emploi ? A l’ANPE depuis 1998, Elizabeth a vu ses conditions de travail se dégrader et certaines compétences lui échapper.

« On perd le cœur de notre métier »

Aujourd’hui, la politique de sous-traitance à des prestataires privés (agences d’intérim, cabinets de consulting…) est généralisée. Censés faire de l’accompagnement renforcé à l’emploi, ils ne font pas beaucoup mieux que Pôle Emploi. « Dans 80% des cas, au bout de trois mois, on récupère les gens. Ces entreprises privées sont financées sur des fonds publics et nous sommes réduits à de simples opérateurs de saisie » regrette cette professionnelle qui aime son métier. Conseillère à l’agence cadres de Jolimont, elle a dû se battre pour conserver le contact avec les employeurs. « La connaissance du tissu économique, des profils recherchés par les DRH, le suivi des grands groupes, c’est le cœur de notre métier et on cherche à nous l’enlever. » Si Elizabeth a eu gain de cause, elle ne se fait aucune illusion. L’agence de Jolimont ne va plus suivre les cadres de leur inscription jusqu’au placement, mais muter en agence de renfort. « On va faire les pompiers pour les autres antennes toulousaines débordées. Je me demande si ça n’est pas une volonté, qu’on reste un service public de l’emploi mais vidé de son essence».

Déménagements, travaux, pertes de dossiers, navettes entre plusieurs sites… Depuis la fusion, la désorganisation des services est totale. Et les demandeurs d’emploi que l’on change plusieurs fois d’agence et de conseiller en pâtissent. Il n’est pas rare à Toulouse de trouver portes closes comme c’est le cas en ce moment à La Cépière.

« Ce qui choque souvent, c’est que nous n’avons pas de bureau individuel. Moi pendant des mois, j’ai fait la navette entre Saint-Alban et Castelginest. Mais je n’ai pas trop à me plaindre par rapport aux collègues qui travaillent dans des préfabriqués », ajoute Sandrine Cabrol.

Elizabeth dit observer « des choses aberrantes, comme des gens qui entrent en formation et se trouvent privés d’allocations à cause de couacs administratifs ». Récemment, elle a traité un dossier portant sur un litige datant de mars 2009 ; après un an sans ressources, la personne vient enfin de recevoir un acompte de 5000 euros.

Conséquence logique de ces dysfonctionnements, l’agressivité monte d’un cran entre chômeurs et personnels de Pôle Emploi. Et polyvalence oblige, tous les agents doivent plusieurs heures par semaine se charger de l’accueil et du standard téléphonique, le fameux 3949. Souvent, l’accueil est confié à des jeunes récemment embauchés en CDD et formés à la va -vite. Travail ingrat qui consiste à recevoir les doléances de chômeurs furieux de n’avoir pas reçu leur allocation et de ne pouvoir joindre le 3949. Ces mêmes précaires sont chargés d’instruire les « dossiers simples » d’indemnisation. « Evidemment, il y a des erreurs, des dossiers à reprendre, d’autres qui se perdent… eux se fient uniquement au logiciel, normal ils ne connaissent pas la législation » explique Sandrine Cabrol. Actuellement à Pôle Emploi, les CDD représentent déjà 15% des effectifs.

« Du délire »

Convocations intempestives, radiations, changement de conseiller, refus de formation, erreurs et retards dans le versement des allocations… les usagers aussi s’arrachent les cheveux. Certains n’en peuvent plus. « A mon quatrième changement de conseiller, j’ai fondu en larmes lors de l’entretien » confie Estelle, 29 ans qui dit avoir connu en trois ans « toutes les « emmerdes » possibles et imaginables » avec le service public de l’emploi.

« J’étais en CDD et j’étais chaque fois convoquée durant mes heures de travail. J’ai tout essayé pour prévenir : courrier recommandé, fax, lettre déposée dans la boite… sans succès, ils m’ont radiée. Comment justifier une absence quand on ne peut même pas joindre son conseiller ? Certains sont plus cools et donnent leur mail, mais c’est rare ».

Machine infernale et déshumanisante, c’est souvent ainsi qu’est perçu le Pôle Emploi. Les agents eux-mêmes dénoncent les «violences administratives » faites aux usagers. Certains se surnomment même des « radiateurs ». « Quand on est en CDD, même si on ne touche aucun complément Assedic, on peut rester inscrit. Mais tout est fait pour faire baisser les statistiques » ajoute Estelle qui a aussi perdu une partie de ses droits au chômage pour avoir été mal renseignée. « Je m’étais réinscrite, et comme j’ai retrouvé du travail très vite, tout ce que j’avais engrangé lors du précédent contrat était perdu. Enfin, c’est ce qu’on m’a dit. Car le son de cloche est toujours différent d’un agent à l’autre. »

Licenciée économique en décembre, Valérie bénéficie d’une Convention de reclassement professionnelle. A ce titre elle bénéficie d’un suivi personnalisé très assidu. En théorie. « Les quatre premières semaines, j’ai eu plusieurs entretiens avec un cabinet privé, j’ai dû rédiger mon projet professionnel. Mais depuis trois semaines, plus rien ». Un de ses anciens collègues basé à Reims n’a lui carrément jamais été convoqué au moindre entretien. « Personnellement, cela m’est égal car je compte créer une entreprise, mais heureusement que je n’attends pas après eux pour retrouver du travail ! » Pour mener à bien son projet d’entreprise, Valérie a évidemment besoin de se former. Nouvelle désillusion. « C’est un système hallucinant : on a droit à des stages tant que leur coût ne dépasse pas quinze euros par jour. Résultat on peut prétendre à une formation de 3000 euros sur six mois, mais pas à une petite formation de deux jours à 400 euros ! » De toute façon, on l’a prévenue : mieux vaut se hâter pour demander une formation, car après juin, il n’y aura plus de budget.